Por: Didianet López, Coordinadora de Logística y Andrés Ruiz, Editor Supremo Al día
La Coordinación de Logística está vinculada estrechamente con el Servicio al Cliente, un aspecto que la empresa quiere mejorar bajo el lema «¡Estoy para servirle» y la atención y disposición que implican estas palabras. Nacida en Valparaíso, Caquetá, Didianet López tomó la dirección de esta área luego de trabajar en empresas de servicios de mensajería y carga como Coordinadora Mercantil y Servientrega, donde trabajó en el cargo de supervisora de distribución de carga pesada y mensajería para la regional de occidente.
Para Didianet, quien se graduó como ingeniera industrial de la Universidad del Valle hace tres años, cuando se vincula a la logística, «el servicio al cliente puede definirse como la capacidad de satisfacer una demanda a tiempo, en las condiciones y en el lugar solicitado». Explica que un buen servicio evita la pérdida de ventas y, en el 88% de los casos, que el cliente se dirija a la competencia para adquirir el mismo producto».
Existe una manera de medir el nivel del servicio de un proveedor en el sector de retail, que puede traducirse como aquel donde se realizan ventas a través de múltiples canales. El indicador se llama OTIF. Sus siglas On time (a tiempo) y In Full (completo) señalan los criterios establecidos para la medición. Según Didianet, las empresas altamente competitivas apuestan por niveles de servicio OTIF mayores al 90%.
Los retos que enfrenta el área Logística en Unión de Arroceros son de una complejidad que tiene pocos rivales. Para nadie es un secreto que la transportadora La Dania no ha tenido un desempeño aceptable con los clientes de Unión de Arroceros. El OTIF de los últimos 24 meses mostró un comportamiento promedio del 25%, lejos del estándar de la industria.
«Cuando asumí este puesto, dice Didianet, sabía que iba a ser un reto para mí, por la imagen que tenía el área frente el resto de la compañía y los clientes. Es precisamente lo que me motiva a continuar trabajando aquí, el deseo de cambiar esa imagen y demostrarle a todos que trabajando en equipo se puede evolucionar y que podemos alcanzar cualquier objetivo que nos propongamos».
El optimismo, la preparación de Didianet y el apoyo de su equipo han hecho que, durante los últimos 4 meses, el OTIF de La Dania haya mejorado significativamente, logrando niveles del 48%. Sin embargo, para situarse en el rango de un buen nivel de servicio dentro de la industria del consumo masivo, la meta que se han puesto es alcanzar un OTIF del 85%. Supremo Al día le preguntó a Didianet López cómo están haciendo para cumplir ese ambicioso objetivo. A continuación sus palabras.
Desde logística y el área de Excelencia Operacional se han identificado los principales factores que inciden en el alcance de nuestra meta: 1) la disponibilidad del producto y 2) la programación y ejecución del despacho. Para controlar el primer factor contamos ahora con el cargo de Planeador de Producción, persona que planeará y programará la producción a nivel táctico y operativo con el único objetivo de asegurar la disponibilidad de producto en plantas y bodegas de la compañía.
Sobre el segundo factor, el tema que más nos aqueja es la consecución de la flota vehicular. Para salvar las complicaciones se han hecho ajustes a las funciones de los diferentes roles y se han integrado nuevos perfiles al equipo de trabajo. Por ejemplo, tenemos un controlador de tráfico vehicular que monitorea los vehículos a fin de tener oportunidad de reacción cuando haya inconvenientes en carretera. Además, contamos con un representante de servicio al cliente de Cadenas y Clientes Especiales, que son prioridad para la compañía.
Pronto tendremos la vinculación de dos nuevos roles: Planeador de Despachos y Comprador de Servicios de Transporte. El primero consolidará los pedidos por ruta y trabajará de la mano con el Planeador de Producción para asegurar que la operación de Despachos y Producción estén totalmente coordinadas. De igual manera, estamos construyendo estrategias que nos permitan asegurar un mayor acceso a la flota vehicular. Por ejemplo, mediante las alianzas con otras compañías que nos permitan trabajar modelos de compensación de carga.
Adicional a lo mencionado hasta este momento, esperamos seguir fortaleciendo el seguimiento a las bodegas y otros temas como el Plan Estratégico de Seguridad Vial (PESV), planes de trabajo que se vienen realizando con SURA para evitar accidentalidades y capacitaciones al personal de logística.
Por último, estamos trabajando en el diseño y en la implementación de un dashboard que nos permita resumir el desempeño del área de logística a través de un conjunto de indicadores, y su comportamiento en el tiempo. Tenemos la plena confianza que con el trabajo que venimos realizando vamos a avanzar en este camino hacia la excelencia y la eficiencia.
¡Pásate de lo bueno a lo Supremo!
